Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Требования к авторизации сервисного центра.». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Первым шагом при открытии любого собственного дела является регистрация предприятия. Для этого необходимо поставить предприятие на учет в налоговой инспекции по месту жительства и получить документ, свидетельствующий о том, что вы являетесь частным предпринимателем.
Как открыть сервисный центр
Далее необходимо обратиться в налоговую инспекцию для регистрации сервисного центра, который вы решили открыть, и после официальной регистрации юридического лица заказать печать или штамп организации. Для осуществления безналичного расчета, как то происходит с юридическими лицами, необходимо открыть расчетный счет в банке.
Следующим шагом будет получение лицензии на ведение определенных видов деятельности, приобретение или аренда коммерческого помещения под офис и документальное его оформление.
Авторизация сервисного центра дает ему юридическое право осуществлять как гарантийный, так и постгарантийный ремонт. В случае поломки оборудования в гарантийный период, покупатель имеет право обратиться в авторизированный сервисный центр для бесплатного ремонта или замены неисправного оборудования.
Не все фирмы производители имеют возможность расположить свои сервисные центры в доступной близости. В данном случае заключается договор между производителем и сервисным центром, который получает авторизацию от производителя на осуществление ремонта того или иного оборудования.
Реклама мастерской должна быть очень активной. Используйте любые доступные методы. Ваша вывеска должна быть видна издалека и привлекать взгляд прохожих. Обязательно разместите на наружной рекламе номер телефона – он должен быть простым и легко запоминающимся. Если у человека поломается бытовой прибор, он вспомнит о вас и позвонит.
Грамотная ценовая политика – один из самых важных факторов. Предложите клиентам бесплатную диагностику. Вы можете сразу заложить затраты на работу мастера по поиску неполадок в стоимость ремонта. Но наличие бесплатной услуги всегда привлекает клиентов.
Сайт фирмы и активные усилия по его популяризации в современном городе является необходимостью. Предоставьте возможность вызвать мастера и описать суть поломки в режиме онлайн. Многие люди ищут мастера в сети Интернет и выбирают фирму, сайт которой увидели среди первых позиций. Традиционные объявления, визитки, реклама в местных СМИ также дают неплохой результат. Стоит подумать и о скупке старых моделей бытовой техники. Это позволит создать склад редких запчастей. Бытовая техника быстро морально устаревает. Производители предлагают новые модели, и буквально через несколько лет найти запчасти к старой очень сложно.
ОПИСАНИЕ ПРОДУКЦИИ — УСЛУГИ ПО РЕМОНТУ
Итак, Мы хотим открыть сервисный центр по ремонту телефонов, компьютеров и прочей электроники. В качестве продукции выступают УСЛУГИ ПО РЕМОНТУ. Давайте будем придерживать следующих пунктов:
- Назначение и возможные сферы использования. Итак, с назначением все понятно – это ремонт техники.
- Основные характеристики, новизна технических и технологических решений, сильные и слабые стороны, конкурентоспособность. Основные характеристики сервисного центра – это спектр оказываемых услуг (то есть просто замена составляющих устройства, или программный ремонт и настройка, или это работа с железом и сложные ремонтные работы по устранению неполадок и т.д.). Очевидно, что чем больше этот спектр услуг, тем больший объем клиентской базы будет охвачен. Как таковой новизны здесь нет, но можно придумать фишки (например, бесплатная диагностика), которые позволят по-новому клиенту взглянуть на наш сервисный центр. Определенно важнейшая сильная сторона – это время и качество ремонта. Ну а основными критериями повышения конкурентоспособности, по нашему скромному мнению, будет выбор места открытия на первом этапе, и качество ремонта на втором.
- Степень готовности. На рассмотрении этого пункта Нам нужно понять насколько хорошо Мы можем предоставлять услуги по ремонту техники. Возможно, стоит подучиться некоторое время, работая и обучаясь новому в другом центре по ремонту техники. Заодно подкопить финансов на открытие своего.
Востребован ли ремонт сегодня?
Россия переживает не самое лучшее время, экономический кризис захлестнул страну. Но такое положение дел дало толчок некоторым отраслям бизнеса, и сервис по ремонту сотовых телефонов — одна из них. Люди уже не могут позволить себе поменять сломавшийся планшет или смартфон и всё чаще несут его в мастерскую, чтобы сэкономить.
Однако, для открытия сервиса вам необходимо обладать минимальными знаниями в этой области, даже если вы не собираетесь самостоятельно заниматься ремонтом. Помимо этого можно выделить следующие привлекательные особенности данного вида бизнеса:
- Минимальные затраты на открытие
- Простота оформления документов
- Подходит для небольших городов
- Приносит стабильный доход
Как получить авторизацию для ремонта
Координацию взаимодействия и контроль работы всех Авторизованных Сервисных Центров, участвующих в сервисном обслуживании Брендов, продаваемых компаний , осуществляет Служба сервисной поддержки ООО «АТ АУДИО» (далее АТ Trade).
Сервисное обслуживание клиентов — договор сервисного обслуживания, по которому одна сторона (Авторизованный Сервисный центр) принимает на себя обязанности по обслуживанию, ремонту и профилактике проданных другой стороне (Клиент) Устройств или оказанию услуг в течение гарантийного или другого установленного договором периода.
Авторизованный Сервисный Центр (в дальнейшем «АСЦ») — юридически самостоятельное предприятие предоставляющее договору сервисного обслуживания услуги по послепродажному и предпродажному гарантийному обслуживанию оборудования Брендов продаваемых компаний АТ Trade.
Запасные части — означают оригинальные части Устройств, поставляемые АТ Trade для Ремонта, не являющиеся целыми Устройствами, расходными материалами, а также частями, для которых предусмотрена самостоятельная замена Клиентом.
Клиент — лицо или предприятие обратившиеся за сервисной услугой в АСЦ.
Гарантийный ремонт — это бесплатный Ремонт Устройства, принадлежащего Клиенту, производимый АСЦ в соответствии с условиями Гарантии в течение Гарантийного срока.
Послегарантийный ремонт — это выполняемый АСЦ платный Ремонт Товара, принадлежащего Пользователю, производимый по истечении Гарантийного срока, но в пределах срока службы.
Гарантийный Срок — период, в течение которого Клиент имеет право осуществлять Гарантийный ремонт в АСЦ. Продолжительность этого периода устанавливается АТ Trade с учетом действующего законодательства Российской Федерации.
Выполнение АСЦ гарантийных обязательств включает в себя рассмотрение претензий Потребителей к ее качеству и комплектности в гарантийный или послегарантийный период эксплуатации. По итогам рассмотрения претензий осуществляется их принятие или отклонение, а в случае принятия — ремонт или замена дефектного Устройства на исправное за счет АТ Trade.
На что обращать внимание при выборе сервисного центра?
Предпочтение лучше отдавать крупным компаниям, давно существующим на рынке. Идеально, если это будет официальный сервисный центр того или иного бренда. К частным мастерам обращаться дешевле, но результат их работы – это всегда лотерея, а гарантия от исполнителя значит меньше, чем гарантия на ремонт от центра.
Перед тем как отдавать свою технику (или приглашать в дом представителя СЦ, если техника крупногабаритная), изучите информацию о компании – в наглядной и доступной форме должна быть представлена информация о наименовании организации (если исполнитель является индивидуальным предпринимателем, то Ф.И.О., информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа), адрес, режим работы, перечень оказываемых услуг и условий их предоставления, образцы договоров (квитанций, иных документов).
Убедившись в том, что организация действующая, заключите договор. Он может быть оформлен и в виде квитанции. Но в выданной вам копии документа должны быть указаны фирменное наименование и местоположение организации, вид и стоимость услуги, название, описание и цена вещи, время принятия техники в работу и срок окончания ремонта, гарантийные сроки на результаты работ, должность и подпись сотрудника центра, принявшего заказ, а также подпись владельца техники.
Если техника имеет какие-то особенности или вы опасаетесь, что ее могут внешне повредить (поцарапать, помять, испачкать) при ремонте, попросите в квитанции или договоре указать имеющиеся недостатки или факт их отсутствия. Если появятся новые царапины, можно будет предъявлять требование компенсировать этот ущерб.
Обратите внимание на ценовую политику центра. Она может указывать на качество работы только косвенно (а нередки и случаи, когда вместо дорогих оригинальных деталей используются дешевые, менее качественные аналоги), но слишком высокая или слишком низкая цена на те или иные услуги должна насторожить.
И наконец, если есть возможность, проверьте квалификацию мастеров – хотя бы по формальным признакам, наличию сертификатов, дипломов и т. д.
Выберите правильные критерии
Чтобы правильно поставить задачу сервисному подразделению, Максим рекомендует использовать критерии SMART. Например, необходимо увеличить оборот сервиса на 100% по отношению к прошлогодним показателям за счет разработки и активных продаж новых сервисных продуктов и оптимизации бизнеса в течение двух лет. В такой постановке задачи есть все – конкретная, измеримая, актуальная для компании и вполне достижимая цель, а также есть deadline – время, за которое необходимо достигнуть нужного результата.
Затем необходимо разложить KPI сервисного подразделения на составляющие. Финансовые показатели KPI:
- Оборот сервиса (Turnover)
- Стоимость товаров и услуг (COGS)
- Маржинальная прибыль (GM)
- Административные расходы (SG&A)
- Прибыль до вычета налогов (EBIT).
В зависимости от того, какую задачу вы ставите, вы можете использовать и другие показатели. Например, вы хотите узнать, насколько эффективно сотрудники сервиса используют свое рабочее время, которое является их главных ресурсом. Посчитаем KPI эффективности рабочего времени. Возьмем рабочие часы «в наличии» (Available hours) – сумму рабочих часов в текущем месяце, подсчитаем продуктивные часы (Productive hours) – это часы работы. Которые были оплачены заказчиком: ремонт, пуск и наладка оборудования, техническое обслуживание по контрактам, гарантийное обслуживание, время в пути. Подсчитаем также непродуктивные часы (Unproductive hours), то есть часы, не оплаченные заказчиком: время, пропущенное из-за болезни, тренингов, время, проведенное в офисе.
Вот так выглядит формула, которая характеризует эффективность работы сервиса: Utilization = Productive hours / Available hours .
Решать эту задачу нужно при активном участии сотрудников сервиса – инженеров, которые выезжают на объекты и устраняют поломку оборудования. Именно они должны быть заинтересованы в том, чтобы максимальное количество их рабочего времени было направлено на извлечение прибыли для компании. Максим, руководствуясь собственным опытом, утверждает, что доверительные отношения в компании и «пирамида мотивации» – эффективные инструменты, которые позволяют наладить работу без дополнительных финансовых затрат.
Чтобы понять, на каком этапе усилия сотрудников уходят «в гудок», надо буквально нарисовать все этапы работы сервисной службы, в какой последовательности они идут друг за другом и как один процесс взаимодействует с другим. Чаще всего, объясняет Максим, лишним звеном оказывается оформление какого-нибудь документа или целой кипы бумаг. Например, на нескольких этапах взаимодействия с клиентом подписывают практически дублирующие друг друга договоры или между разными подразделениями сервиса курсирует слишком много бумаг. На схеме будет хорошо видно, какие этапы можно сократить.
Затем посмотрим, сколько сотрудников занято в каждом этапе работы. Процесс можно также нарисовать, можно внедрить CRM для оптимизации работы сотрудников. Главное – необходимо избавиться от ситуаций, когда сотрудники дублируют друг друга. И не забыть про самих сотрудников – грамотно мотивировать их на перемены к лучшему. Для этого Максим Клемешов предлагает создать поток ценностей как в «Бережливом производстве» – последовательной системе управления процессами, которая приводит к сокращению затрат ресурсов. Сотрудникам не нужно читать лекции, достаточно объяснить, что вы проводите оптимизацию бизнес-процессов.
Бизнес-тренер подчеркнул, что работники сервиса позитивно воспримут перемены в том случае, когда вовлечены руководством в работу по повышению эффективности сервиса. При этом такие изменения должны быть вызваны объективной необходимостью, возросшим объемом работ, ситуацией на рынке. Сотрудники должны это ясно понимать и быть заинтересованными в повышении конкурентоспособности и прибыли компании. Для внедрения изменений можно использовать циклы PDCA (планируй – делай – проверяй – воздействуй) и SDCA (стандартизируй – делай – проверяй – воздействуй). Именно так строится работа в российских подразделениях крупных международных компаний, в которых Максим Клемешов оптимизировал сервис.
Настройка системы продаж в сервисе и основная работа по оптимизации занимает примерно шесть-семь месяцев, – рассказывает бизнес-тренер. Все это время происходит изменение схем работы внутри сервисного подразделения и усиленное общение с клиентами, которым необходимо представить новые сервисные продукты, ориентированные на потребности их бизнеса. Примерно через полгода основные процессы в сервисе переходят в разряд «стандартов», количество вопросов от сотрудников, требующих согласования руководителя, многократно уменьшается, а от клиентов, убедившихся, что новые стандарты качественного сервиса являются действительно «стандартами», а не кратковременными акциями, поступает «шквал» запросов на заключение сервисных договоров. Сервис переходит в режим «автономного развития», в котором не требует пристального внимания руководства. Через некоторое время имеет смысл снова провести ревизию бизнес-процессов и показателей эффективности, вновь использовать циклы PDCA / SDCA.
Какую систему оплаты труда установить для инженеров
Зарплата у мастеров сдельная. Она составляет 25–50% стоимости выполненных ими работ (в среднем – 40%). Конкретное значение зависит от сложности ремонта, места его проведения (в сервисном центре или у клиента), вида техники. По мере развития бизнеса и увеличения числа заказов процент можно снизить. Для этого желательно поручить каждому инженеру ремонт только определенных устройств. Например, одному доверить телевизоры, DVD-плееры, мониторы, другому – видеокамеры и фотоаппараты, третьему – принтеры, копиры, факсы, четвертому – системные блоки и ноутбуки. Так мастера приобретут более глубокие знания, и среднее время ремонта уменьшится. Тогда они смогут выполнять больше заказов, а месячный доход у них останется прежним.
В статье электронного журнала «Генеральный директор» практики-производственники рассказывают, за что в их компаниях предусмотрены дополнительные выплаты и какой процент от общего дохода рабочих они составляют. Кроме того, для многих предприятий актуальна проблема брака, возникающая, когда в погоне за объемами рабочие не уделяют должного внимания качеству выпускаемых изделий.
Примеры расчета зарплаты
Как уже было сказано, в плане рекламы у сервисных центров есть большое преимущество перед обычными компьютерными мастерскими. Но это совершенно не значит, что у вторых меньше клиентов. Процент посетительского трафика делится примерно поровну – 50/50.
Большинство людей в нашей стране – бюджетники и люди со средним достатком, которые могут себе позволить компьютерную технику в среднем ценовом сегменте. Чинить такую технику с установкой оригинальных комплектующих многим просто не по карману.