Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если сломался телефон на гарантии? Можно ли вернуть деньги?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
В какие сроки должны отремонтировать телефон
Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.
Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.
Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.
Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.
Условия возврата мобильных телефонов
Условия возврата мобильного телефона зависят от его типа. Рассмотрим их ниже в таблице:
|
Срок эксплуатации |
Сенсорный смартфон |
Кнопочный мобильник |
|
В течение 14 дней (отсчет начинается со следующего дня после совершения покупки) |
Производственный брак любого рода |
Производственный брак любого рода |
|
В течение всего гарантийного срока |
Существенный или повторяющийся или неремонтопригодный дефект |
Производственный брак любого рода |
Для сравнения в таблице приведены различные схемы, как покупателю следует действовать, если телефон на гарантии сломался, а вернуть деньги нужно:
Таблица 3.
| Организация, производитель или импортер удовлетворяют претензию по обслуживанию | Отказ в устранении дефекта до экспертизы | Не принимают претензию на ремонт смартфона до обращения в судебные органы |
|---|---|---|
| Выявление дефекта | ||
| Составление заявления о гарантийном ремонте | ||
| Передать неисправный товар на проверку | ||
| Согласие о необходимости проведения обслуживания, ремонт | Ответственные лица ссылаются на негарантийную ситуацию | |
| Телефон возвращается пользователю | Назначение экспертизы | |
| — | Признание необходимости исправлять поломку | Письменное или устное несогласие с позицией и требованиями гражданина |
| Выдача мобильного аппарата клиенту | Направление заявления для досудебного урегулирования спора | |
| — | Оглашение постановления высшим органом власти | |
| Оглашение постановления высшим органом власти | ||
| Организация вынуждена отремонтировать мобильник в принудительном порядке | ||
| Передача смартфона владельцу |
Получение результатов экспертизы для пользователя телефона – автоматическое признание продавца, производителя или импортера виновными в браке. Если есть такой акт, то магазин принимает обязательства по удовлетворению требований гражданина в ремонте по гарантии. Дело до судебного разбирательства не доходит, т. к. администрация компании понимает, что тяжба принесет дополнительные расходы.
Основания для отказа в возврате мобильного телефона
Хотя законодательство нацелено на защиту потребителей, следует помнить, что возврат мобильного телефона возможен не всегда. Продавец вправе не принимать товар и отказать в возврате его стоимости, если:
- поломка телефона произошла в результате несоблюдения покупателем правил его эксплуатации или обстоятельств, за которые магазин не отвечает. Продавец несет ответственность только за заводской брак, неправильные условия хранения и транспортировки телефона до его приобретения покупателем;
- покупатель нарушил сроки обращения к продавцу, указанные в первом разделе статьи;
- истек гарантийный срок.
Также невозможен возврат мобильных телефонов надлежащего качества, если они не подошли покупателю по цвету, размеру и иным характеристикам, за исключением тех моделей, которые не относятся к технически сложным товарам (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55).
Сломался во время гарантии
Есть два типа гарантии. 14-дневная гарантия возврата – ее предоставляет магазин, чтобы покупатель смог вернуть не запрещенный и не сломанный товар в первые две недели по личным мотивам. Однако, телефоны относятся к технически сложным устройствам, и вернуть их можно только, если случилась какая-то поломка или была выявлена неисправность.
Тогда в силу вступает гарантия качества – это набор правил и условий, который гарантирует вам починку гаджета, его возврат или обмен в случае, если приобретенный товар оказался некачественным. При этом нарушение качества должно быть по вине производителя или продавца, поэтому если вы уронили телефон на тротуар и разбили экран – это ваша личная проблема и халатность (разве что только производитель не гарантировал «не разбиваемость» дисплея).
В остальных случаях, можно писать претензию продавцу, что вам продали телефон с браком. Для этого нужно:
- Взять чек, документы и коробку телефона (по закону, можно и без коробки и комплектации, однако магазины часто отказывают по причине их отсутствия);
- Взять телефон и гарантию на него;
- Попросить образец претензии или скачать его с интернета, заполнить;
- Продублировать претензию – она должна быть в двух экземплярах;
- Вручить претензию, телефон и копии сопутствующих документов продавцу, чтобы тот провел проверку;
- Дождаться результата проверки – до 30 дней, если необходима помощь эксперта, и моментально, если брак был очевиден;
- Договориться с продавцом о дальнейших действиях – ремонт согласно гарантийным условиям, обмен, возврат денег.
Если телефон забрали проверять эксперты, вы должны получить полный отчет о неисправностях, которые они обнаружили. При этом, платить за проверку придется вам, если выяснится, что все-таки вы виноваты в поломке.
Как правильно сдать по гарантии
Есть пошаговый алгоритм возврата товара в магазин.
- Подается заявление с требованием принять обратно неисправный аппарат, вернуть деньги и при необходимости возместить убытки.
- При отсутствии возражений средства покупателю возвращаются за 10 суток с момента подачи заявления (за нарушение указанного срока с продавца взыскивается неустойка, размер которой составляет 1 % от цены продукции за просроченный день).
- При наличии спора о факторах, вызвавших неисправность, проводится экспертиза. Инициирует и оплачивает ее магазин, если товар на гарантии или потребителем заявлено требование на ТСТ в течение 15 суток.
Можно ли вернуть сотовый телефон в магазин в течении 14 дней?
Внимание
Часто магазины пользуются безграмотностью покупателей в юридической сфере и вводят их в заблуждение, утверждая, что последние не имеют права на возврат мобильного телефона в связи с тем, что он относится к категории невозвратных товаров, и покупатель может рассчитывать исключительно на гарантийный ремонт. Но это не совсем так. Федеральный закон «О защите прав потребителя» дает покупателю право на возврат мобильного телефона на протяжении четырнадцати дней с даты покупки аппарата, при условии, что он оказался некачественным или имеет существенный недостаток. Вернуть мобильный аппарат в магазин можно даже в том случае, если у покупателя не сохранился кассовый или товарный чек на совершенную покупку.
Самое главное условие — передать телефонный аппарат в том виде, в каком он приобретался с наличием всех пломб и ярлыков, с сохранением упаковки, товарного внешнего вида и комплектации.
Возврат некачественного телефона
Некачественный телефон в Связной вернуть можно, используя две схемы:
- Первые 15 дней – возвращаются телефоны с мелкими недостатками, такими как тугие кнопки, битый пиксель на экране, ходящая из стороны в сторону крышка и т.д. Любая мелочь дает вам право вернуть телефон в магазин, потребовав провести проверку качества, и, при подтверждении ваших наблюдений, получить свои деньги обратно или замену на другой телефон/модель или скидку из-за устраняемого недостатка;
- Гарантийный срок – в Связном он устанавливается для того, чтобы вы могли лишь сдать аппарат в ремонт. При этом на телефоне не должно быть признаков того, что повредили его вы – утопили в воде, неправильно вскрывали, механически повредили. Также, необходимо убедиться в том, что серийный номер телефона совпадает с информацией на коробке и в чеке, а также проверить Imei. Лишь аппараты, имеющие официальный Imei подлежат гарантированному обслуживанию.
Чтобы вернуть некачественный телефон, вам нужно озаботиться получением одного из следующих документов:
- Отчета по проверке качества в Связном (не дольше 30 дней после подачи претензии по закону);
- Акта или справки из Сервисного центра вашего производителя, где будет сказано, что телефон починить невозможно или слишком дорого;
- Отчета независимой экспертной оценки, которую вы заказали и оплатили сами.
После получения одного из заключений, требуется обратиться с телефоном в полной комплектации и упаковкой (по закону – не обязательно, но Связной отказывает в принятии на обмен, если не принесете), в офис самовывоза или в магазин, где вы покупали телефон. При этом с собой обязательно еще иметь гарантию, чек и паспорт.
Права продавца в 2021 году
Права при возникновении поломки телефона на гарантии и разногласий имеются не только у потребителя, но и у продавца. Их перечень также прописан в законодательстве о защите прав потребителей.
- В ст. 18 п. 5 сказано, что продавец обязан принять товарные позиции на проверку. ВАЖНО
Если вследствие экспертизы будет установлено и доказано, что недостатки возникли по вине пользователя, последний будет обязан возместить все расходы, связанные с проверкой, хранением и транспортированием товарной позиции. Требовать эти деньги продавец имеет полное право. - В 2021 году продавец вправе отказать в приеме телефона на рассмотрение и ремонт, если срок годности или срок гарантийного обслуживания истек.
- Рассмотрение претензии не осуществляется продавцом и в том случае, если потребитель пытается вернуть товар, на который услуги гарантийного обслуживания не распространяются.
- В ст. 20 п. 1 сказано, что в ряде ситуаций продавец вправе просрочить ремонт товара. К сведению
Если в ходе проведения ремонтных манипуляций будет очевидно, что устранить их в положенное время (45 дней) не получится, происходит установление нового срока. Однако отсутствие на месте необходимых запчастей и деталей не позволяет формировать его заново.
Обмен телефона и возврат денег
Порядки замены телефона ненадлежащего качества по гарантии регулируются в рамках ст. 21 закона о ЗПП. В п. 1 сказано, что замена должна быть осуществлена на протяжении 7-ми дней с момента предъявления соответствующего требования. При необходимости проведения экспертизы этот срок растягивается до 20-ти дней. Исчисление гарантийного срока вследствие замены стартует заново (ст.21 п.2).
Обмен телефона на гарантии в 2021 году возможен в следующих ситуациях:
- Обнаружение серьезного недостатка, требующего проведения дорогостоящего ремонта, цена которого превышает стоимость мобильного устройства.
- Продолжительное (затяжное) проведение ремонтных работ телефона (свыше 45 дней).
- Необходимость регулярного ремонта смартфона, т. е. в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков телефона. (ст.18 п.1).
Для обмена телефона по гарантии составляется претензия в двух копиях, срок, на протяжении которого осуществляется возврат – 7 дней. При отсутствии новой модели на складе временной период не должен превышать 30 дней.
Действия в случае отказа в ремонте телефона по гарантии
Если в проведении ремонтных работ по гарантии вам отказали, действовать необходимо следующим образом:
- потребуйте письменный отказ от гарантийного ремонта телефона и акт по работам, которые были проведены (помните, отказать вам могут только в соответствии со ст. 18 п. 6 закона о ЗПП);
- отправьте претензию в адрес руководителя сервисного центра с приложением копий прочих документов и четким изложением требований;
- потребуйте проведения экспертизы за счет продавца (если последует отказ, потребитель сохраняет за собой право на проведение независимой самостоятельной экспертизы, которую оплачивает сам, но при выигрыше в суде ответчик должен возместить ему все понесенные расходы);
- обратитесь в вышестоящие компетентные службы, если прежние действия не привели к желаемому результату, а вы уверены в собственной правоте (необходимо направить заявление в РОСПОТРЕБНАДЗОР, а в качестве самой крайней меры выступает обращение в суд).
претензии на возврат телефона можно здесь.
Что говорит Закон о защите прав потребителей
К счастью потребителей, законом предусмотрены варианты сдачи или обмена устройства, характеристики и работоспособность которого не отвечают заявленным.
Согласно статье 18 «Закона о защите прав потребителей» пользователь вправе расторгнуть договор купли-продажи, если в процессе эксплуатации телефона была обнаружена неисправность. Покупатель может получить полную стоимость телефона по предъявленному чеку обратно, без каких-либо удержек. Либо же обменять неисправный гаджет на такой же без доплат или на другой, но уже с перерасчетом стоимости.
Есть установленный срок для осуществления данного действия – 15 дней (включая день совершения покупки). Однако в этом же законе сказано, что к поломкам, приводимым к возможности возврата гаджета относятся те, что мешают выполнению функций устройства, а также повреждения, нанесенные не по вине покупателя и полученные до покупки, хоть доказать это будет и непросто.
Технически сложный товар надлежащего качества
Огромную роль в изучаемом вопросе играет качество товара. Как вернуть деньги за телефон на гарантии? Перед решительными действиями покупатель должен задуматься над причиной претензии.
Дело все в том, что на сегодняшний день товар надлежащего качества можно вернуть. Но только при определенных обстоятельствах и с ограничениями по времени. О чем идет речь?
Любой смартфон надлежащего качества предлагается вернуть в магазин при следующих обстоятельствах:
- устройство не подошло по цвету, форме или размеру;
- товар не использовали, он полностью сохранил свой товарный вид, имеет все фабричные пломбы и затычки.
А о каких ограничениях идет речь? Покупатель может вернуть мобильное устройство в магазин в течение 14 дней с момента совершения сделки. Данное правило регулируется законом “О защите прав потребителей”. Это значит, что при отсутствии дефектов на смартфоне его все равно можно вернуть и получить обратно деньги.
Как вернуть деньги за телефон на гарантии? На самом деле все не так просто, как может показаться. Дело все в том, что смартфоны включены в перечень технически сложных товаров. Поэтому у покупателей и продавцов нередко возникают разногласия.
Основной регламент – закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г (далее ЗПП). В ст. 18 (п. 1) сказано, что при обнаружении в телефоне недостатков потребитель вправе рассчитывать на ремонт, возврат или замену.
Относительно технически сложных приспособлений потребитель может отказаться от исполнения условий договора купли-продажи и запросить возврат потраченных денежных средств, а также требовать замены на товар с теми же потребительскими свойствами. Их перечень представлен в Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г.
О сроках, в течение которых допустимо предъявление этих претензий, речь идет в следующей статье 19, п. 1 закона №2300-1. В норме сказано, что за потребителем сохраняется право на защиту собственных интересов в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если сроки годности на определенные товары не установлены, сдать их на экспертизу можно в течение двух лет.
В следующей статье (ст. 20) речь идет о порядках устранения недостатков в товарных позициях со стороны продавца. В п. 1 сказано, что устранение недостатков происходит незамедлительно, т. е. с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45-ти дней. Если речь идет о товарах длительного пользования, коим является телефон, изготовитель обязан на протяжении трех дней дать потребителю подменный товар (п. 2 ст. 20 закона о ЗПП).
Права продавца в 2020 году
Права при возникновении поломки телефона на гарантии и разногласий имеются не только у потребителя, но и у продавца. Их перечень также прописан в законодательстве о защите прав потребителей.
- В ст. 18 п. 5 сказано, что продавец обязан принять товарные позиции на проверку.
ВАЖНО
Если вследствие экспертизы будет установлено и доказано, что недостатки возникли по вине пользователя, последний будет обязан возместить все расходы, связанные с проверкой, хранением и транспортированием товарной позиции. Требовать эти деньги продавец имеет полное право.
- В 2020 году продавец вправе отказать в приеме телефона на рассмотрение и ремонт, если срок годности или срок гарантийного обслуживания истек.
- Рассмотрение претензии не осуществляется продавцом и в том случае, если потребитель пытается вернуть товар, на который услуги гарантийного обслуживания не распространяются.
- В ст. 20 п. 1 сказано, что в ряде ситуаций продавец вправе просрочить ремонт товара.
Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.
Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.
Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» . На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.
Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» — 1% цены товара за каждый день просрочки.