Бланки претензий

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Бланки претензий». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Что говорит закон о сроках

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

1. Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
2. Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

1. Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
2. Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

• обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
• сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
• требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
2. Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
3. Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
4. Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

• если гарантия установлена – от полугода до года;
• в период, когда актуален срок годности;
• если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
• если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Возврат некачественного телефона

/ Основные направления деятельности / Защита прав потребителей /

Вернуть некачественный телефон в магазин не сложно, достаточно знать следующее:

1. Потребитель имеет право вернуть некачественный телефон продавцу и потребовать возврата уплаченных за бракованный телефон денег, в течение 2-х лет с момента покупки (см. ст. 18 и ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

2. В течение всего срока гарантии продавец обязан доказывать, что требования потребителя не правомерны (т.е. что недостатков нет или за них несет ответственность потребитель) (см. п.5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Если гарантии нет или она кончилась, потребитель обязан сам доказывать, что телефон имеет дефекты (см. ст.19 Закона «О защите прав потребителей»).

3. Если продавец провел независимую экспертизу и в соответствии с ее заключением товар пришел в негодность по вине потребителя, потребитель в праве оспаривать такое заключение.

4. Срок на возврат денег 10 дней (см. ст.22 Закона «О защите прав потребителей»).

5. Получив требование о возврате денег за некачественный телефон, некоторые продавцы заявляют, что телефон технически сложный товар и подлежит возврату только при наличии существенного недостатка (в подтверждение этого даже показывают перечень к ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»)!!! Осторожно Вас вводят в заблуждение! Если товар не качественный Вам необходимо руководствоваться перечнем к ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и телефона в данном перечне нет.

6. С продавцом следует общаться письменно, т.е. подавать претензию с отметкой о вручении. Это нужно для того, что бы у Вас всегда было подтверждение, что определенного числа Вы предъявляли продавцу определенные требования.

И следовать данной инструкции:

1. Идем в магазин (сначала просто узнать, не вернут ли они деньги сразу).

2. Если не вернули, вручаем претензию.

3. Если опять деньги не вернули, проводим независимую экспертизу.

4. Вручаем повторную претензию и акт экспертизы (в претензии, не забываем к требованию возврата денег, добавить требование о компенсации расходов на экспертизу).

Если вопрос не решен, обращаетесь в Управление Роспотребнадзора по Воронежской области .

Версия для печати

В каких случаях жалоба не будет принята к рассмотрению

Взаимодействие потребителей товаров и услуг и Роспотребнадзора регулируется Законом № 59-ФЗ. В нем прописаны основные моменты, при которых служба обязана оказать помощь или не может этого сделать. Например, она не имеет право отвечать, если:

• Обратившийся не указал своего адреса (что особенно актуально при пересылке жалобы по почте).
• Если в документе есть нецензурная лексика, угрозы.
• Жалобу невозможно понять однозначно, фразы неконкретны, формулировка расплывчата. При таком исходе дела ответ о невозможности корректного принятия должен прийти не позднее 7 рабочих дней с момента обращения.
• В случае, когда заявитель направляет много жалоб для рассмотрения одной и той же ситуации, и в предыдущий раз на нее был дан ответ.
• Если сотрудник Роспотребнадзора будет обязан при выполнении просьбы (изложенной в жалобе) нарушить охраняемую законом тайну и пр.

При этом законом предусматривается, что даже если предпринять конкретные шаги Роспотребнадзор не может, то ответ на жалобу все равно должен поступить.

Если покупатель столкнулся с неадекватным поведением продавца или нарушением потребительских прав, он может отстоять свои интересы, действуя по определенному алгоритму. Для этого следует:

1. Любым доступным способом зафиксировать факт несоблюдения закона. Например, можно сделать видеозапись разговора, провести независимую экспертизу качества товара и т. д.
2. Обратиться к администрации магазина с требованием выполнить предусмотренные законом действия (например, обменять брак). Если инцидент произошел в супермаркете или торговой точке крупной сети, можно ограничиться звонком на горячую линию. Если устное обращение не принесет желаемого результата, следует подать письменную жалобу. После ее регистрации заявителю будет направлен ответ в течение 30-ти календарных дней. Если администрация или руководство магазина под разными предлогами будет отказываться принять документ, его следует направить письмом с уведомлением.
3. Подготовить жалобу в Роспотребнадзор. Если ситуацию не удалось урегулировать мирным путем, придется обратиться в надзорный орган. Это можно сделать в письменном или электронном виде. В тексте документа заявитель должен указать, что он пытался урегулировать вопрос с продавцом. А в качестве приложения к жалобе следует прикрепить копию полученного из магазина ответа. Если обращение будет составлено с соблюдением всех норм и требований, гражданин получит ответ в течение последующих 30-ти дней.

Подача заявления в Роспотребнадзор и полномочия органа во время проверки

Характер проверки как раз и зависит от наличия соответствующего иска. Причем подать его способен не только гражданин, но даже и юридическое лицо.

Так выделяют:

• Плановые проверки. Они соответствуют определенному регламенту. В общем случае – это один раз в трехлетний период. Но возможны и исключения, если деятельность вызывает подозрение, то количественный фактор возрастает до ежегодных посещений.

• Внеплановые. А вот они организуются уже после заявления человека или иного лица.

• Выездные. То есть, подразумевается посещение учреждения компетентными сотрудниками. Большая часть случаев относится сюда.

• Документных. В принципе, не производится осмотр торговых залов и складов, условий хранения, общения с сотрудниками. Лишь только разбор документов и их корректного оформления. Зачастую, подразумевается электронный документооборот.

На что допустимо пожаловаться

Что бы мы ни подразумевали, заявление, обращение, претензия в Роспотребнадзор, всегда нужно выделить ключевой объект. То есть, права, которые были нарушены. Вариаций существует огромное количество. Но нет смысла рассматривать каждую по отдельности. Для облегчения понимания, мы сгруппируем их по основным признакам.

Так выделяют нарушения следующего характера:

• Санитарно-эпидемиологических условий. Качество эксплуатации, условия проживания и иное.

• Основные права потребителя. Зачастую при сделке купли-продажи. Это качество самого товара, условия его хранения или отпуска, незаконный отказ в возврате денежных средств за испорченную продукцию или необоснованные требования.

• Эксплуатация частной или придомовой территории. В первом случае – все ясно, во втором – заведения общего пользования обычно мешают шумом, вредными выделениями, складированием мусора и иными факторами.

• Правила оказания услуг коммерческими банковскими учреждениями. При этом стоит помнить, что, к примеру, начисление лишних процентов по кредиту – это уже иная сфера, ГК. А вот неправильное обслуживание на месте – относится к нашему случаю.

Если дефекты в изделии были обнаружены спустя долгое время, алгоритм подачи претензии различается в зависимости от ситуации.

Вид дефекта	Ситуация	Что может сделать потребитель?	К кому обращаться с жалобой
Несущественный	Гарантии нет	Деньги можно вернуть в течение двух лет	Продавец
Гарантия действует до 24 месяцев
Существенный	С момента покупки прошло 24 месяца, в случаях, когда гарантия отсутствовала или если ее срок был меньше	Покупатель должен сам доказать факт брака изготовителя; Требовать бесплатный ремонт, срок на его выполнение — 20 дней; Изготовитель не исправил поломку в указанный срок, можно просить о возврате денег.	Изготовитель
Гарантия (более 2-х лет) истекла, но срок службы еще действует
Гарантия истекла, срок службы не установлен. С момента продажи не прошло 10 лет.

Таким образом, по истечении 2 лет или гарантийного срока (если он превышает этот период) вернуть денежные средства за товар будет очень сложно.

Какой товар считается некачественным?

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» (далее, ЗЗПП или Закон №2300-1) использует формулировку «товар ненадлежащего качества» при описании прав и обязанностей по его замене. Одновременно в ЗЗПП нет точного определения этого понятия, но есть два других (в Основных понятиях Закона №2300-1):

Существенным недостатком товара называется недостаток, устранить который либо нельзя, либо для такого устранения понадобится несоразмерное количество денежных средств и/или времени; либо такой недостаток появляется несколько раз, либо возникает после его устранения, либо аналогичные недостатки.

Из определения видно, что, во-первых, законодатель оставил возможность уточнения проблематики по обстоятельствам, упомянув «аналогичные недостатки». А, во-вторых, называя часть недостатков существенными, подразумевает, что он является частным случаем недостатка товара вообще.

Недостатком товара – называется его несоответствие требованием закона, договора или, при их отсутствии, обычно предъявляемым требованиям к такому товару или целям, для которых такой товар используется, или описанию / образцу, если продажа осуществляется с помощью, соответственно, описания / образца (например, одежда или обувь в интернет-магазине).

1. Предъявить претензию можно в период гарантийного срока/срока годности, а если он не установлен — в разумный срок, но не более 2 лет. Либо в период срока службы товара, а при его отсутствии — в течение 10 лет с момента покупки.
2. Заявление на возврат средств за товар ненадлежащего качества составляется в письменной форме с учетом правил делового оборота.
3. Досудебная претензия о возврате денежных средств за некачественный товар должна содержать четко сформулированные требования и иметь документальное подтверждение фактов, изложенных в документе.
4. При отказе продавца вернуть деньги за некачественный товар вы вправе обратиться в Роспотребнадзор/суд.

Случалось ли вам обращаться к продавцу за возвратом денег в связи с продажей вам некачественного товара? Удалось отстоять свои права?

Несанкционированная торговля

Несанкционированная торговля представляет реализацию товаров и продуктов питания на территории улицы, а именно с лотками вдоль тротуаров, с автомобилей и самостоятельно оборудованных палаток.

При таком ведении торговли у продавцов отсутствуют санитарные книжки, и они не несут ответственности за качество и безопасность продуктов питания. Обратиться с жалобой на несанкционированную торговлю можно в правоохранительные органы, МВД или администрацию города.

Штрафы за незаконную реализацию достаточно высокие. Индивидуальный предприниматель по статье 14 КоАП может получить штраф в размере 500-2000 рублей, а в целом наказание может предусматривать до 480 часов общественных работ или наложение взыскание в размере до 300 тыс. рублей.

На что можно пожаловаться

В подавляющем большинстве случаев товары и услуги, которые мы потребляем, достаточно качественные, а потому жаловаться на них не приходится. Однако случаются исключения, из-за которых возникают проблемы.

Огромное количество жалоб, которые поступают в Роспотребнадзор, связаны с коммерческими банками и услугами, которые они предоставляют. Частных банков сейчас очень много, причем многие из них имеют немало проблем в плане предоставления услуг.

Несмотря на это, лидерами в этом плане все же являются компании, которые продают свою или чью-то продукцию. Низкое качество товара, несоответствие описанию – все это может стать причиной возникновения проблем. Но некачественные или бракованные товары практически неизбежны. Хорошие компании стараются снизить процент такого товара до минимального количества, но избавиться от этого полностью просто невозможно.

Если вы приобрели некачественный товар, логичным шагом будет попытаться вернуть его продавцу – закон в этом случае стоит на стороне потребителя и оставляет за ним такое право. Далеко не все продавцы принимают некачественный товар обратно – по этой причине возникает много проблем и жалоб, рассматриваемых в Роспотребнадзоре.

Полностью защитить себя от некачественных товаров практически невозможно, по этой причине простые покупатели стараются выбрать магазины и торговые сети, которые известны выполнением гарантийных обязательств, отказ от которых часто становится причиной написания жалобы.

Стоит помнить, что Россия является правовым государством, законодательство которого защищает права потребителей. Жалобы на сайте компании или в офисе имеют определенный процент удовлетворения, но он обычно довольно низкий. Более эффективным вариантом, в случае неудачи, выступает жалоба в Роспотребнадзор.

На самом деле, совсем не обязательно, чтобы Роспотребнадзор начинал активные проверки или открывал дела на компании, чтобы они обратили внимание на вашу ситуацию. Очень часто самого извещения из государственного органа бывает достаточно для того, чтобы представитель компании с вами связался и помог решить проблему. Репутация и возможные сложности с государством могут обойтись намного дороже, чем возмещение убытков по проданному товару или услуге.

Свод законов и полномочия Роспотребнадзора.

Жалобы такого типа регламентируются на основании ГК и ФЗ «О защите прав потребителей».

Пояснения и дополнения есть в ФЗ №№ 59, 52, №№ 395-1, 209-ФЗ и подзаконных актов, принятых на их основе.

Сотрудники «Роспотребнадзора» имеют право:

• Планово проверять подведомственные точки (раз в 3 года).
• Вне плана делать проверку на основании жалобы юридических и физических лиц.

Также осуществляют выездные ревизии при непосредственном посещении места, которое указано в жалобе.

Или разбирательство проходит на уровне документов, если в них, предположительно, есть недочеты.

Прямыми полномочиями сотрудников являются:

1. Проверки потребительского рынка ( в т.ч. физических и юрлиц);
2. Введение карантина;
3. Защита прав граждан РФ;
4. Контроль изделий, привезенных из-за границы.

Обращение на горячую линию для защиты собственных прав как потребителя осуществляется бесплатно. Такой способ обращения для разрешения проблем позволяет донести о нарушениях и получить консультацию относительно дальнейших действий. За счет поступления таких звонков осуществляется контроль над деятельностью предпринимателей и соблюдения таковыми предписаний закона в части защиты прав потребителей.

После того, как звонок поступил, и оператор перенаправил таковой в нужный отдел службы, гражданин может получить информацию по следующим вопросам:

• план действий в случае получения потребителем некачественных товаров или услуг,
• действия при посещении той или иной страны,
• разъяснения об эпидемиологической ситуации,
• пояснения о направлении уведомлений по факту начала работы предпринимателя,
• получение документации в Роспотребнадзоре для открытия собственного дела,
• оценка обоснованности проведения проверок, соблюдения правил таковых со стороны должностных и проверяемых лиц,
• необходимая для проверки документация,
• разъяснения о видах деятельности, подлежащих лицензированию,
• прохождение отдельными категориями специалистов обучения и медицинских осмотров,
• порядок информирования о фактах коррупции,
• сведения о таможенном союзе.

Также указанный перечень вопросов разъясняется непосредственно на сайте комитета, что не требует обращения по горячей линии.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Похожие записи:

• Транспортная накладная в 2023 году
• Плохие соседи: что делать, если соседи шумят и мусорят
• С 2023 года — новая форма декларации по налогу на имущество организаций