Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как составить жалобу на РЖД на горячую линию или официальный сайт». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
На сегодняшний день онлайн можно непросто купить ЖД билеты. Функционирует в РЖД официальный сайт, горячая линия. Жалобы принимаются, если возникают какие-либо проблемы или претензии к работе перевозчиков. И если раньше дозвониться с жалобой было проблематично, то сегодня подобные звонки принимает около двух с половиной тысяч сотрудников. Портал органа позволяет подать не только саму заявку, но и прилагаемые к ней материалы.
По каким вопросам поддержка помочь не сможет
Как видно из перечня, указанного выше, горячая линия может помочь в решение многих вопросов. Однако обращаться сюда не стоит, если нужно забронировать билеты. Тут специалисты вряд ли смогут чем-то помочь. Работа сервиса носит больше информационный характер, а чтобы забронировать и купить проездные документы, лучше обратиться в кассу или сделать это онлайн через сайт.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
К морю — с приключениями
Сегодня, когда к здравницам устремляются сотни тысяч отпускников со всей России, нам показалось небезынтересным узнать, что может потребовать пассажир, какие обязанности у проводников и куда жаловаться, если вдруг что.
С этими вопросами корреспондент «РГ» обратился в РЖД.
1. Почему музыка в вагонах гремит?
В РЖД объясняют, что гремит не во всех вагонах, а лишь в новых, Тверского вагоностроительного завода, которые выпущены «с неудачными конструктивными особенностями». В итоге музыка в таких вагонах не регулируется и не выключается в каждом купе, как это было устроено в старых вагонах, громкость ее можно снизить только из радиорубки. Как при этом Тверской вагоностроительный завод выиграл тендер — непонятно.
2. Почему кондиционер не регулируется?
Еще одной «конструктивной особенностью» новых вагонов стало вроде бы приятное нововведение — наличие кондиционера. Но инженеры умудрились сделать так, что он дует лишь в одном направлении — вертикально вниз, на уровне столика, и отрегулировать поток из купе невозможно. Таким образом, если хоть в одном купе едут дети, больные, старики, простужающиеся от малейшего дуновения, кондиционер придется выключить во всем вагоне, а пассажирам обливаться потом.
Правда, как сообщили в РЖД, после того, как пассажиры стали жаловаться, тверские вагоностроители устранили недостатки, и теперь на маршруты поступают уже усовершенствованные вагоны. Но недостатки в уже выпущенных вагонах не устранены. Их число и маршруты в компании назвать затруднились. Но точно известно, что ими оборудован фирменный и весьма дорогой поезд N 3 Кисловодск — Москва.
3. Кого звать на помощь?
Если в пути выяснилось, что по поводу включения-выключения музыки или кондиционера назревает конфликт, в РЖД советуют через проводника вызвать начальника поезда и объяснить ситуацию. В любом случае вопрос придется решать с привлечением всех пассажиров вагона. Ведь те, кто не хочет слушать музыку и обожает жару, пользуются теми же правами, что и те, кто любит забойный драйв на полную катушку и бодрящую прохладу.
4. А если не поможет?
Если договориться не удалось, недовольный может досрочно покинуть поезд на любой станции и требовать возвращения денег за билет. Сойдя на перрон, надо немедленно обратиться в кассу вокзала, проинформировать кассира, что место в поезде освободилось, и получить отметку в билете. Потом этот проштампованный билет и письменную жалобу с указанием причин досрочного прекращения поездки надо по почте направить в пассажирскую дирекцию РЖД. По закону в 30-дневный срок там обязаны рассмотреть дело и выплатить деньги за незавершенную часть пути, если причины прекращения поездки действительно весомы.
5. Должен ли проводник будить пассажира?
В обязанности проводника входит будить пассажира за полчаса только до станции назначения, а вот информировать о приближении к промежуточным станциям он может по желанию.
6. Может ли проводник покидать вагон?
По инструкции проводник может отлучаться из вагона в случаях, оговоренных правилами, например, на доклад к начальнику поезда или в ресторан поесть. Но он не обязан вывешивать табличку с указанием причины отсутствия. Если же проводник просто нашел знакомого и сидит в его купе, то пассажир может это отразить в жалобной книге или пожаловаться начальнику поезда.
7. Должен ли пассажир сдавать белье?
Нередко проводники в поездах по окончании маршрута требуют сдать постельные принадлежности. По инструкции они не имеют права это делать. Убирать наволочки и простыни входит в их обязанности. Иногда на перегонах, где стоянка поездов короткая, проводник может лишь попросить пассажиров помочь ему собрать белье.
8. Обязательно ли закрывать туалеты на станциях?
В новых вагонах оборудованы т.н. экологически чистые туалетные комплексы, на которые старая инструкция о санитарных зонах не распространяется. Потому если туалеты установлены в таких вагонах, закрывать их ни на подъезде к станциям, ни на самих станциях проводник не должен.
Какие услуги предоставляются по телефону горячей линии информационно-сервисного центра?
Специалисты единой справочной службы смогут проконсультировать по следующим вопросам:
- изменения в расписании, время прибытия и отправления поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
- маршруты движения поездов;
- наличие свободных мест и подбор альтернативных маршрутов с пересадками в случае их отсутствия;
- цены на билеты и условия оформления билетов различных категорий;
- правила проезда пассажиров с детьми, провоза багажа и ручной клади, перевозки домашних животных;
- график работы билетных касс на вокзалах и станциях РЖД.
На горячей линии также можно оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания и замечания по поводу работы компании.
На все интересующие вопросы подробные ответы можно получить также в сообществах компании в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники, Instagram). Помимо этого, у РЖД есть мобильное приложение, где можно уточнить расписание движения поездов, узнать цены и приобрести билеты.
Существует ряд вопросов, с решением которых специалисты колл-центра помочь не смогут. К ним относятся:
- бронирование билетов;
- информация о железнодорожном сообщении с республикой Крым;
- претензии по поводу причинения материального ущерба или нанесения вреда здоровью;
- жалобы, предполагающие письменный ответ или проведение разбирательства.
Если речь идет о последнем пункте, наиболее удобной альтернативой звонку на горячую линию может стать обращение в «виртуальную приемную» на официальном сайте ОАО «РЖД».
Горячая линия РЖД для жалоб от пассажиров
Чтобы решить конкретные проблемы для пассажиров существуют различные методы. Один из них — горячая линия. Обратиться на неё можно через портал или по вышеуказанному номеру информационно-сервисного центра.
Для того чтобы обращение рассмотрели и это принесло желаемый результат, следует чётко изложить суть вопроса, и предоставить имеющиеся доказательства.
Дорогие читатели!
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
8
Жалобы обычно передаются на официальном сайте компании или по единому номеру информационно-сервисного центра.
Для участников программы «РЖД-Бонус» существует собственная форма обратной связи на сайте rzd-bonus. К обращению прилагаются снимки или скриншоты, размер которых не превышает 1 мб. Каждая заявка рассматривается специалистами в течение 30 дней. Ответ придет на указанный в обращении адрес электронной почты отправителя.
Время ответа и компетентность специалистов
В случае если пассажиру необходимо забронировать билеты, то сделать это через Горячую линию РЖД вряд ли удастся. Лучше обратиться на вокзал по месту пребывания.
Центр по бесплатному телефону сможет помочь в следующих моментах:
- нестыковки в расписании и опоздания в движении поездов;
- цены за перевозку багажа;
- особенности оформления возврата проездной документации и уплаченных за неё средств;
- наличие мест различных типов по удобству, и касающаяся их ценовая политика;
- правила организации поездок с несовершеннолетними;
- правила перевоза различного багажа, ручной клади, питомцев;
- особенности онлайн-процедуры покупки и возврата билетов;
- нововведения в стоимости билетов;
- правила выезда за границу;
- режим работы касс железнодорожных вокзалов;
- названия и перечь услуг, их цена.
Как видно из перечня, указанного выше, горячая линия может помочь в решение многих вопросов. Однако обращаться сюда не стоит, если нужно забронировать билеты. Тут специалисты вряд ли смогут чем-то помочь. Работа сервиса носит больше информационный характер, а чтобы забронировать и купить проездные документы, лучше обратиться в кассу или сделать это онлайн через сайт.
Как оформить и подать претензию
Письменная жалоба должна быть составлена с обязательным указанием личных данных заявителя, его фактического адреса проживания, а также контактного номера телефона.
При этом сам текст обращения не должен быть переполнен эмоциональной нагрузкой. Важно кратко и четко изложить конкретные факты и указать фамилии и должность лиц, нарушивших права пассажира.
ЧИТАТЬ Возврат ж/д билета, приобретенного в кассе
Также заявитель должен указать главные детали конфликтной ситуации, время и дату происшествия, без указания личных домыслов и умозаключений. Непосредственно под текстом претензии указывается дата ее составления и подпись лица, выступающего в качестве заявителя.
Нюансы подачи жалобы на РЖД
Граждане, столкнувшиеся с нарушениями со стороны перевозчика, должны знать о том, в какие структуры следует подавать жалобу. На сегодняшний день, у россиян есть несколько основных вариантов, позволяющих отстоять их права и интересы. Став жертвой нарушения со стороны сотрудников РЖД, можно подать жалобу в следующие инстанции:
- Руководство РЖД. Россияне, которые привыкли решать проблемы мирным путём, могут подать жалобу руководству перевозчика. Претензия может быть направлена в одно из региональных представительств, в центральное отделение, находящееся в столице, а также сообщать о проблеме, используя возможности официального сайта РЖД. Независимо от способа подачи жалобы, документ будет рассмотрен, а к нарушителю примут соответствующие меры. Если претензия вручается при личном посещении офиса, то при себе следует иметь копию документа, но котором будет поставлена отметка о принятии документа.
- ММТП. В транспортную прокуратуру следует обращаться только в том случае, если у вас на руках есть доказательства нарушения, а само основание является достаточно веским. Также ММТП является следующей инстанцией после ЖРД. Говоря иначе, если жалоба к руководству перевозчика не принесла желаемого результата, то можно смело подавать претензию в транспортную прокуратуру.
Для определения оптимального варианта можно руководствоваться собственными предпочтениями, однако специалисты настоятельно рекомендуют предварительно проконсультироваться с юристом, который сможет оценить перспективы подачи жалобы и составить наиболее эффективный план действий.
Подачу и основания для жалобы на РЖД регламентируют следующие законодательные акты:
- Федеральный закон «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 N 17-ФЗ.
- Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации».
- Приказ Минтранса России от 31.03.2016 N 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом».
- Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
Основания для жалоб работниками
Руководство компании взаимодействует со всеми сотрудниками в строгом соответствии с Трудовым кодексом. Порой возникают конфликты, которые работники хотят решить. Например, не выдаются средства индивидуальной защиты, беременных женщин не переводят на легкий труд, работа в выходные дни оплачивается не в повышенном размере.
Если такое происходит, то для начала лучше обратиться к своему непосредственному руководителю. Когда вопрос невозможно решить на местном уровне, то обращаться следует к вышестоящему руководству.Обычно вопрос решается сразу, так как руководство опасается проверок. Ведь могут обнаружиться и иные нарушения, за которые грозят огромные штрафы.
В исключительных случаях для защиты своих прав нужно обратиться в Трудовую инспекцию. Сотрудники учреждения проверят достоверность информации, и помогут разобраться в конфликте.
Если работника не удовлетворил результат рассмотрения жалобы, то он может направить исковое заявление в суд. Обычно это затяжной процесс, потребуются весомые доказательства.
Заявители в качестве доказательств могут использовать билеты, фотографии, аудио или видеосъемку, показания свидетелей. При возникновении конфликта с проводником необходимо сразу записать данные соседей, готовых дать показания. Потом это сделать проблематично, так как каждый едет до своей станции.
Правила оформления жалобы
Формы жалобы, утвержденной законом, не существует. Но при заполнении заявления нужно руководствоваться общеустановленными правилами.
Документ должен содержать следующие пункты:
- наименование адресата;
- сведения о заявителе (ФИО, точный адрес, контактный телефон, электронная почта);
- название документа – жалоба;
- суть обращения, желательно со ссылкой на нормы закона, пункты которого были нарушены;
- требования заявителя, например, принять меры и сообщить о результатах по указанному адресу;
- список документов, приложенных в качестве доказательств;
- подпись заявителя, дату заполнения.
При составлении жалобы следует больше уделять внимание фактам, избегать ненужных эмоциональных фраз.
Правила рассмотрения рекламаций в РЖД
Преобразование железнодорожных перевозок, создание юридического лица — акционерного предприятия РЖД, несколько изменили упорядочивание подачи рекламаций к определенному перевозчику.
Каждый филиал дороги представляется обособленным отделением юридического лица, который расположен вне точки его нахождения, но осуществляет многие его функции. Однако сам подраздел не принимает участия в правоотношениях, как его начальник. Руководитель обособленного отдела назначается вышестоящим юридическим лицом, работает на основании полученной доверенности.
Порядок предъявления и рассмотрения претензий к РЖД, которые связаны с транспортировкой людей, грузов, багажа, исходят из Правил предоставления сервиса. Задержка отправления эшелона дальнего либо местного передвижения, его опоздание в точку назначения грозит подачей рекламации с оплатой штрафа человеку перевозчиком, который обслуживает этот участок пути.
Основания, позволяющие жаловаться на РЖД
Среди населения бытует мнение, что связываться с РЖД не стоит, поэтому столкнувшись с грубым нарушением прав, люди не всегда обращаются с жалобами. Довольно распространены случаи, когда россияне просто «закрывают глаза» на хамство или некомпетентность проводников. Специалисты в данной отрасли правоотношений рекомендуют не бояться и не паниковать, а своевременно связаться со специалистом, проконсультироваться в отношении перспектив спора и написать жалобу в вышестоящие инстанции.
Читать также: Куда можно подать жалобу на автошколу и ее сотрудников
Не все россияне знают причины, по которым можно пожаловаться на работу РЖД. Согласно действующему российскому законодательству основаниями для подачи претензии являются:
- несоответствие вагона санитарным или техническим стандартам и нормам;
- отсутствие в поездах дальнего следования функционирующей системы отопления;
- некомпетентность работников РЖД;
- отсутствие льгот для социально незащищенных категорий населения;
- рост цен на билеты и обслуживание;
- требования дополнительно оплачивать услуги во время проезда.
Важно отметить, что в ситуации, когда пассажиры поезда сталкиваются с воровством или физическим насилием, психологическими травмами и моральным ущербом, жалобой на сотрудников РЖД не обойтись.
Как подать жалобу через федеральную службу по надзору в сфере железнодорожного транспорта
Если вы хотите подать жалобу на деятельность РЖД, вы можете обратиться в федеральную службу по надзору в сфере железнодорожного транспорта. Для этого вам необходимо зайти на официальный сайт службы и найти раздел «Подать жалобу».
Перед подачей жалобы, на сайте можно ознакомиться с правилами подачи жалобы и с ограничениями на её рассмотрение. Также стоит учитывать, что жалоба на деятельность РЖД может быть подана только после того, как были израсходованы все возможности обращения внутри компании.
В процессе подачи жалобы необходимо будет заполнить специальную форму, указав свои персональные данные и детали произошедшего инцидента. После подачи жалобы её будут рассматривать сотрудники службы по надзору в сфере железнодорожного транспорта. В случае положительного результата, будут приняты меры по восстановлению прав потребителя, а в случае отрицательного — будет дано разъяснение в письменной форме о причинах отказа в удовлетворении жалобы.
Важно отметить, что федеральная служба по надзору не обязана удовлетворять каждую жалобу, однако она гарантирует объективное и независимое рассмотрение жалоб и принятие решений в соответствии с законодательством.